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客户维护:培训学校如何维护老客户

一、目的要明确

1 维护老客户的目的要明确,是让大家热情呢,还是收取一定的费用呢?还是提高满意度呢?还是提高知名度呢?

2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致, 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢?还是部门级别的任务呢?是全体员工参与的任务呢?还是部分员工的部分任务呢?

3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢?例如问题中不那么热情了,我们需要什么样的热情就可以了呢?这个热情如何度量呢?我们是否有度量热情的“尺子”了吗?结果可以度量吗?

 

二、方法要得当

1、我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?

2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗?能够解决企业的短期问题,长期问题?

3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”

4、我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何让客户的老总接受,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务,

 

三、成本要计算

1、我们提供的服务是否能够计算成本?

2、我们是否有足够的能力提供相关的服务,

3、我们是否能够承诺,

4、如果我们承诺了我们要提供的服务,但是我们万一没有做到怎么办?

5、我们提供的服务是否有足够的竞争力,

 

四、人员要稳定

1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务,

2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务,

3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急,

 

五、资源要到位

1、我们是否有客户管理的手段,我们是否有客户接受服务的记录管理吗?那些客户已经接受了我们的服务,哪些客户还没有接受我们的服务?

2、我们提供服务是否能够得到记录?

3、我们是否能够跟踪我们的服务吗?例如:满意度调查,我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。

4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”

5、我们长期服务的目标是否有了?

 

 维护老客户的方法

1、生日祝福

2、日常定期回访

3、老客户优惠政策

4、老客户高层互访

5、不定期论坛

6、让老客户参与到对服务人员的考评中,

7、节日聚会

 

 维护老客户的技巧    

1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!

2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量.

3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户.

4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!

 

导读:管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

 

 管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

结识了新朋友,忘记了老朋友;

奖励了新客户,冷落了老客户;

新客户在流入,老客户在流失。

就像一个“漏斗”,为了保持漏斗的一定盛水量(客户量),要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。谭老师表示,仅仅堵住“漏斗”是不够的,必须更换经营模式:由以产品为中心转向以客户为中心,由推销产品转向营销产品。

 

这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此,以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想,只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今,买方市场情况下,产品同质化程度越来越高,同时,由于科学技术的发展,产品本身的生命周期也是越来越短,很多企业推出的营销策略和手段也大同小异,消费者已变得相当理智,所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。

 

案例:10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说: “大多数公司营销经理想的是争取新客户但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客赴汤蹈火在所不辞。”

 

又如,号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德,15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车,其中年平均售出汽车1300 辆,他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务,使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员,把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。谭老师表示,留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明:留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。

 

行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联,注意看很多男人在家里有老客户(结发妻子),在外面不断的开发新客户(小情人),家里老客户是一,外面新客户是四,结果老里的老客户什么都没有给,外面新客户送了99朵玫瑰,看了六次电影,喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念,所以老客户很容易维持,我不知道为什么很多公司丢掉老客户,这是非常值得我们思考的问题。

 

有人把老客户比喻成是一口井,是因为利用好老客户资源,那么订单就会像井水一样源源不断;有人把老客户比喻成金矿,是因为老客户能够为您创造多倍的价值和利润。那么,如何维护老客户?下面,谭老师介绍一些维护老客户的方法。

1、促销不忘老客户;

2、以旧换新活动;

3、老用户联谊会;

4、老客户积分卡;

总之,维护老客户的方式有很多种,学校可以根据上面提供的方式方法结合运用并进行创新。

 



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